ヨコハマフロントクリニックモールカスタマーハラスメントに対する基本方針
- 4月30日
- 読了時間: 3分
カスタマーハラスメントに対する基本方針
ヨコハマフロントクリニックモールは、
「地域の皆さまが安心して医療を受けられる環境を提供し、
一人ひとりが健やかに自分らしく生活できる社会の実現」
を目指しています。
当モールでは、患者様に対して質の高い医療サービスを提供
するため、患者様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、
誠実に対応してまいります。
一方で、患者様からの言動の中に、常識の範囲を超える不当
な要求や、医療従事者に対する暴言・暴力等のカスタマーハ
ラスメントに該当する行為があった場合、職員の尊厳や安全
が損なわれ、適切な医療提供に支障をきたす恐れがあります。
当モールでは、すべての患者様に安心・安全な医療を提供し
続けるため、医療従事者の就業環境を守ることが不可欠であ
ると考え、以下のとおり基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
患者様からの要求・言動のうち、要求の妥当性を欠くもの、
または手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業
環境を害するものを指します。
対象となる行為例
■ 要求内容が不当なもの
* 医療行為や診療結果に対して合理性のない要求
* 医療サービスの範囲を超えた過剰な要求
* 正当な理由のない返金・補償・慰謝料の要求
* 不必要または過剰な謝罪要求（責任者の呼び出し等）
* 医療内容と無関係な要求
■ 手段・態様が不当なもの
* 暴力行為、威嚇行為
* 大声・暴言・威圧的な言動
* 職員への誹謗中傷・名誉毀損・侮辱
* 長時間の拘束や執拗な問い合わせ
* 居座り・不退去・診療の妨害
* 差別的・性的な言動
* SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅迫行為
* 言葉尻を捉えた執拗な追及
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
■ 院内対応
* 職員への教育・研修を実施し、適切な対応力を強化
* 相談窓口の設置とサポート体制の整備
* 必要に応じて警察・弁護士等の外部機関と連携
■ 対患者様対応
当モールがカスタマーハラスメントと判断した場合は、
毅然とした対応を行い、冷静かつ合理的な解決を図ります。
また、悪質な場合には以下の対応を行う場合があります。
* 診療・対応の中止
* 当モール内での診療をお断り
* 必要に応じた法的措置
患者様へのお願い
当モールでは、多くの患者様にご理解とご協力をいただき、
円滑な診療環境が保たれています。
すべての患者様に安全で質の高い医療を提供するため、
本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
今後も地域に信頼される医療モールとして、より良い医療
サービスの提供に努めてまいります
株式会社ドクターエージェント
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THE YOKOHAMA FRONT 3階
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