カスタマーハラスメント・ペイシェントハラスメントに対する当モールの取り組みについて
いつもTHE YOKOHAMA FRONT CLINIC MALLをご利用いただき、誠にありがとうございます。
当モールでは、患者様やご来館の皆様に安心して医療サービスをご利用いただける環境を整えるとともに、医療従事者および関係職員が安全に業務を行える環境を守るため、「カスタマーハラスメント・ペイシェントハラスメント対策規程」を制定いたしました。
本規程は、神奈川県が公表するカスタマーハラスメント対策に関する資料を参考に、当モールの運営実態や医療機関としての特性を踏まえて作成したものです。
カスタマーハラスメント・ペイシェントハラスメントとは
患者様やご家族、付き添いの方、来訪者等による言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、医療従事者や関係職員の就業環境を害する行為を指します。
当モールでは、以下のような行為を認めておりません。
主な対象行為
暴言・威圧的な言動： 大声で怒鳴る、脅迫する、職員の人格を否定する発言など
暴力・危険行為： 身体への攻撃、設備や備品の破損、安全を脅かす行為など
過剰・不当な要求： 医学的根拠のない診療・処方の強要、不当な返金や特別対応の要求など
執拗な言動・業務妨害： 同じ要求の繰り返し、長時間の拘束、執拗な電話や連絡など
プライバシー侵害： 無断撮影・録音・公開、個人情報の不当な公開など
インターネット・SNS上での迷惑行為： 虚偽の情報による誹謗中傷、口コミを利用した脅迫や不当な要求など
なお、Google口コミ等における低評価についても、嫌がらせや不当な圧力を目的とし、反復性その他の事情から業務妨害に該当すると判断される場合は、対応の対象となることがあります。
正当なご意見や苦情、事実に基づく評価、低評価の投稿そのものをハラスメントと判断するものではありません。
ハラスメントが発生した場合の対応
問題となる行為が確認された場合、当モールおよび関係する入居機関等では、状況に応じて以下の対応を検討いたします。
事実関係の確認および適切な説明
問題となる行為の中止要請・警告
必要に応じた対応の制限・中断
警察、当モールの顧問弁護士、その他関係機関への相談・連携
危険性が高い場合には、職員および施設利用者の安全確保を優先し、速やかに必要な措置を講じます。
なお、診療の継続や今後の受入れについては、患者様の病状や緊急性、関係法令等を踏まえ、各医療機関が個別に判断いたします。
患者様からのご意見・ご要望について
当モールでは、患者様からの正当なご意見、ご要望、苦情を大切にしております。
診療内容、待ち時間、接遇、費用、施設環境等に関するご指摘については、必要な確認を行い、サービスの改善に努めてまいります。
患者様と医療従事者が互いに尊重し、安心して過ごせる環境づくりのため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2026年10月23日施行日：2026年11月1日
THE YOKOHAMA FRONT CLINIC MALL
Our Policy on Preventing Customer and Patient Harassment
Thank you for choosing THE YOKOHAMA FRONT CLINIC MALL.
We are committed to providing a safe and welcoming environment where all patients and visitors can receive medical services with confidence, while ensuring the safety, dignity, and well-being of our healthcare professionals and staff.
To support this commitment, we have established our Regulations on Countermeasures Against Customer and Patient Harassment.
These regulations were developed with reference to guidance published by Kanagawa Prefecture, taking into consideration the operational needs and characteristics of our medical facilities.
What Is Customer and Patient Harassment?
Customer and patient harassment refers to behavior by patients, family members, accompanying persons, visitors, or others that exceeds socially acceptable limits and negatively affects the working environment of healthcare professionals and staff.
The following types of behavior are not permitted at our facility.
Examples of Prohibited Conduct
Verbal abuse and intimidation: Shouting, threats, insults, or remarks attacking the dignity of staff members.
Violence and dangerous behavior: Physical aggression, damage to equipment or property, or conduct that threatens safety.
Unreasonable demands: Demanding medically unnecessary treatment or prescriptions, unjustified refunds, or special treatment without reasonable grounds.
Persistent harassment and disruption: Repeated unreasonable demands, prolonged confrontations, excessive telephone calls, or repeated unwanted contact.
Privacy violations: Unauthorized photography, recording, disclosure of personal information, or other violations of privacy.
Online harassment: Threats, defamatory statements based on false information, or unreasonable demands made through online reviews or social media.
Low ratings on platforms such as Google Reviews may also be subject to action when they are intended to harass or exert undue pressure and, considering repeated conduct and other circumstances, constitute interference with operations.
Legitimate complaints, factual reviews, and low ratings alone are not considered harassment.
How We Respond to Harassment
When suspected harassment occurs, the Mall and relevant tenant institutions may take the following measures, depending on the circumstances:
Verify the facts and provide appropriate explanations.
Request that the inappropriate behavior stop and issue warnings.
Restrict or suspend further responses when necessary.
Consult or cooperate with the police, the Mall's legal counsel, or other appropriate authorities.
In situations involving significant danger, immediate measures may be taken to protect patients, visitors, and staff.
Decisions regarding the continuation of medical treatment or future acceptance of patients will be made individually by the relevant medical institution, taking into account the patient's medical condition, urgency, and applicable Japanese laws.
We Value Your Feedback
We welcome legitimate opinions, requests, and complaints from our patients.
Feedback regarding medical care, waiting times, staff interactions, fees, and facility conditions helps us identify opportunities for improvement.
We sincerely appreciate your understanding and cooperation in maintaining a respectful, safe, and comfortable environment for everyone.
Date Established: October 23, 2026Effective Date: November 1, 2026
THE YOKOHAMA FRONT CLINIC MALL
고객 괴롭힘 및 환자 괴롭힘 예방을 위한 당 클리닉 몰의 대응 방침 안내
항상 THE YOKOHAMA FRONT CLINIC MALL을 이용해 주셔서 감사합니다.
저희 클리닉 몰은 모든 환자와 방문객이 안심하고 의료서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성하는 동시에, 의료진과 관계 직원의 안전과 존엄성을 보호하기 위해 「고객 괴롭힘 및 환자 괴롭힘 대응 규정」을 제정하였습니다.
본 규정은 일본 가나가와현에서 발표한 고객 괴롭힘 예방 관련 자료를 참고하여, 클리닉 몰의 운영 환경과 의료기관의 특성을 고려해 마련하였습니다.
고객 괴롭힘 및 환자 괴롭힘이란?
환자, 가족, 보호자, 동반자, 방문객 등의 언행 중 사회적으로 허용되는 범위를 벗어나 의료진이나 직원의 근무 환경을 침해하는 행위를 의미합니다.
저희 클리닉 몰에서는 다음과 같은 행위를 허용하지 않습니다.
주요 금지 행위
폭언 및 위협적인 언행: 고함, 협박, 모욕적인 발언, 직원의 인격을 훼손하는 행위
폭력 및 위험 행위: 신체적 폭력, 의료기기나 시설물 파손, 안전을 위협하는 행위
과도하거나 부당한 요구: 의학적 근거가 없는 진료나 처방 강요, 정당한 이유 없는 환불 및 특별 대우 요구
지속적인 괴롭힘 및 업무 방해: 동일한 요구의 반복, 장시간 직원의 업무 방해, 집요한 전화나 연락
사생활 및 개인정보 침해: 무단 촬영·녹음·공개, 개인정보의 부당한 유출
인터넷 및 SNS를 이용한 괴롭힘: 허위 사실 유포, 악의적인 비방, 리뷰를 이용한 협박이나 부당한 요구
Google 리뷰 등에서 구체적인 이유 없이 낮은 평점만 게시하는 경우에도, 괴롭힘이나 부당한 압박을 목적으로 하며 반복성 등 여러 사정을 고려했을 때 업무 방해에 해당한다고 판단되면 대응 대상이 될 수 있습니다.
다만 정당한 불만 제기, 사실에 근거한 후기, 낮은 평점 자체를 괴롭힘으로 판단하지는 않습니다.
괴롭힘 발생 시 대응 방침
괴롭힘이 의심되는 행위가 발생할 경우, 클리닉 몰과 관련 입주 기관은 상황에 따라 다음과 같이 대응할 수 있습니다.
사실관계 확인 및 적절한 설명
문제 행동의 중단 요청 및 경고
필요시 대응 제한 또는 중단
경찰, 클리닉 몰 고문변호사 및 기타 관계 기관과의 상담·협력
위험성이 높은 상황에서는 환자와 방문객, 직원의 안전을 최우선으로 고려하여 필요한 조치를 신속히 시행합니다.
진료의 지속 여부나 향후 환자 수용에 관한 사항은 환자의 건강 상태, 긴급성 및 일본의 관련 법령 등을 고려하여 각 의료기관에서 개별적으로 판단합니다.
환자 여러분의 의견을 소중히 생각합니다
저희 클리닉 몰은 환자 여러분의 정당한 의견과 요청, 불만을 존중합니다.
진료 내용, 대기 시간, 직원 응대, 비용 및 시설 환경 등에 관한 의견은 필요한 사실 확인을 거쳐 의료서비스 개선에 반영할 수 있도록 노력하겠습니다.
환자와 의료진이 서로 존중하며 안심하고 이용할 수 있는 의료 환경을 만들기 위해 여러분의 이해와 협조를 부탁드립니다.
제정일: 2026년 10월 23일시행일: 2026년 11월 1일
THE YOKOHAMA FRONT CLINIC MALL
关于本诊所商场防范顾客骚扰及患者骚扰的相关措施
感谢您一直以来对THE YOKOHAMA FRONT CLINIC MALL的信任与支持。
为了让所有患者及来访者能够在安全、安心的环境中接受医疗服务，同时保障医务人员及相关工作人员的安全与尊严，本诊所商场制定了《顾客骚扰及患者骚扰应对规程》。
本规程参考日本神奈川县公布的顾客骚扰防范相关资料，并结合本诊所商场的实际运营情况及医疗机构的特点制定。
什么是顾客骚扰及患者骚扰？
顾客骚扰及患者骚扰是指患者、家属、陪同人员、访客等的言行超出社会通常可接受的范围，并对医务人员或工作人员的工作环境造成不良影响的行为。
本诊所商场不允许以下行为。
主要禁止行为
辱骂及威胁性言行： 大声吼叫、恐吓、威胁、侮辱工作人员或损害其人格尊严的行为。
暴力及危险行为： 人身攻击、损坏医疗设备或设施、威胁他人安全的行为。
过度或不合理要求： 强迫提供缺乏医学依据的诊疗或处方、无正当理由要求退款或特殊待遇。
持续骚扰及妨碍业务： 反复提出相同的不合理要求、长时间纠缠工作人员、频繁拨打电话或反复联系。
侵犯隐私及个人信息： 未经许可拍摄、录音、公开或不当泄露个人信息。
互联网及社交媒体骚扰： 散布虚假信息、恶意诽谤、利用网络评价进行威胁或提出不当要求。
对于在Google评价等平台上不附具体理由、仅发布低评分的行为，如其目的是骚扰或施加不当压力，并根据重复性及其他情况被认定构成妨碍业务，也可能采取相应措施。
但合理投诉、基于事实的评价以及单纯发布低评分的行为本身，并不构成骚扰。
发生骚扰行为时的应对措施
如发现疑似骚扰行为，本诊所商场及相关入驻机构将根据实际情况考虑采取以下措施：
核实事实并进行适当说明。
要求停止不当行为并发出警告。
必要时限制或中止相关应对。
咨询警方、本诊所商场的法律顾问或其他相关机构，并开展必要的合作。
如发生危险性较高的情况，将优先保障患者、访客及工作人员的安全，并迅速采取必要措施。
关于是否继续诊疗或今后是否接收患者，将由各医疗机构根据患者的健康状况、紧急程度及日本相关法律法规进行个别判断。
我们重视患者的意见与建议
本诊所商场始终尊重患者提出的合理意见、要求及投诉。
对于医疗服务、候诊时间、工作人员服务态度、费用及设施环境等方面的意见，我们将进行必要的核实，并努力持续改进。
为了营造患者与医务人员相互尊重、安全、安心的医疗环境，衷心感谢您的理解与配合。
制定日期：2026年10月23日施行日期：2026年11月1日
THE YOKOHAMA FRONT CLINIC MALL
